深圳
以下內(nèi)容由國康廣州分公司資源服務(wù)中心肖婷記錄提供。
·1
客戶過年前四線城市出差
食物中毒所致急性肝衰竭
又是一年的春節(jié)過去了。在春節(jié)那樣一個舉國歡慶的日子里，路上到處是紅色的燈籠和對聯(lián)，《財神到》和《恭喜發(fā)財》的新年音樂不斷傳出來，家家戶戶忙著采辦年貨、走親訪友，大家都在為這個全年最盛大的節(jié)日慶賀和忙碌著。
但是在那過去的春節(jié)，對國康廣州分公司的同事們來說，卻不是個輕松的日子。
那時距離除夕夜還剩下四天，晚上 9 點鐘，值班調(diào)度群收到了一條緊急預(yù)約服務(wù)：一名來自騰訊公司的年輕女客戶目前正在中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院 ICU住院，情況比較不樂觀，騰訊公司對這名員工十分重視，希望我司盡快安排探訪并幫忙協(xié)調(diào)一下院內(nèi)事務(wù)。
接到服務(wù)后，值班院長李志堅高度重視，即刻建群策劃服務(wù)，同時著手安排醫(yī)養(yǎng)助理赴院采集相關(guān)檢查結(jié)果。
一個小時后醫(yī)養(yǎng)助理趕到醫(yī)院，通過與客戶家屬及責(zé)任醫(yī)生溝通，進一步了解到的客戶病情如下：“患者本人平時無不適癥狀，是近日因飲食不良所致的腸胃不適，在河源當(dāng)?shù)匾烟幚磉^，沒有進行治療便轉(zhuǎn)到了廣州中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院急診。剛?cè)朐簳r狀態(tài)較好，意識清晰，被安排在醫(yī)院感染科普通病房，但是病情發(fā)展十分快，當(dāng)天晚上八九點鐘客戶意識便開始不清楚，陷入肝昏迷。醫(yī)院當(dāng)即將客戶從普通病房轉(zhuǎn)入 ICU病房。”
項目負(fù)責(zé)人及廣州院長、資源人員、全科醫(yī)生們也第一時間跟進了客戶的病情，同時助理也繼續(xù)反饋最新的情況：“目前家屬在等候區(qū)，病人因肝衰竭正在隔離搶救，然而情況不樂觀，醫(yī)生已下了病危通知書，可能需要進行肝移植手術(shù)。”
·2
客戶被下病危通知書
家屬已放棄，準(zhǔn)備出院
在客戶病情急速惡化的情況下，我們廣州分公司院長及資源同事連夜著手篩選感染科專家資源，重點對擅長急性肝衰治療的科室?guī)ь^人進行了解，對肝移植手術(shù)有豐富經(jīng)驗的教授進行了全面討論及資源的初步落實。一直忙碌到零點，醫(yī)院方面醫(yī)養(yǎng)管家安撫好家屬后才離開醫(yī)院。
但次日一大早，前日晚服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)管家赴院探訪時得到的消息卻很不容樂觀：客戶病情再度惡化，目前氣管已經(jīng)切開，已經(jīng)在上呼吸機維持呼吸，多器官開始衰竭，手術(shù)指標(biāo)低，只能維持生命體征。
這條惡訊影響了我們本來已經(jīng)給客戶設(shè)計好的治療方案，同時也給家屬們帶來了沉重的打擊。在經(jīng)過又一次的搶救后，家屬對我們表示了感謝但是感覺已經(jīng)沒有太多可以做的了，他們也做好了最壞的打算，準(zhǔn)備稍后就辦理出院手續(xù)回家。
醫(yī)院的反饋也讓我們辦事處這邊感到了震驚和悲傷，但短暫平復(fù)心情后，我們便開始著手準(zhǔn)備客戶下午出院的事宜。但是，就在客戶即將被推離搶救室時，她奇跡般地清醒了片刻，在那短短的幾分鐘里，客戶與她丈夫兩人之間的互相呼喚讓在場的人忍不住地潸然淚下，但隨即她的病情又開始反復(fù)，新一輪的搶救又開始了！
但就是這短短的插曲，卻深深地“刺激” 了我們：難道我們所能做的就僅此而已了嗎?客戶的生命之線正在飛速地下降，可我們有著強大的資源，豐富的病案庫，專業(yè)而到位的醫(yī)養(yǎng)管家……我們還是可以試著與死神較較勁，為客戶爭取更多的時間啊!
·3
終聯(lián)系到肝源，但新危機又來
爭分奪秒的轉(zhuǎn)院之路
新一輪的奮戰(zhàn)開始了。我們資服小組繼續(xù)聯(lián)系資源，資源專員王尚志開始嘗試溝通中山大學(xué)附屬醫(yī)院的權(quán)威教授。經(jīng)過我們多番的溝通，終于成功與肝膽外科正主任級別專家(擅長：肝臟移植外科，復(fù)雜外科手術(shù)及疑難重癥病人救治)取得初步聯(lián)系！在我們的誠懇溝通下，正在其他院區(qū)忙碌的教授答應(yīng)當(dāng)日下午即回總院 ICU參與會診，并著手聯(lián)系肝源。
也許是世上真有奇跡，也或許是心誠則靈，也或許是客戶運氣好，當(dāng)日下午 5點左右教授即給我們帶來了振奮人心的好消息：廣州某知名三甲醫(yī)院剛好有合適的肝源，肝移植手術(shù)隨時可以開始，讓我們馬上轉(zhuǎn)院過去!
就在我們懷著無比激動的心情等待著救護車的到來時，新的難關(guān)又來了：醫(yī)院救護車全部在外無法第一時間趕回來，客戶家屬自行聯(lián)系了幾家轉(zhuǎn)運車公司，卻都因車源緊張，路程遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)運車設(shè)備不達標(biāo)等原因無法協(xié)調(diào)成功，而幾個答應(yīng)半小時內(nèi)趕到的救護車卻遲遲不見蹤影。
眼看著時間一分一秒過去，即使只有二十公里的距離，可等待的時間越長，手術(shù)的效果就越大打折扣。死神的腳步越來越清晰仿佛就在耳邊，我們甚至似乎聽到客戶的生命在倒數(shù)。
而我這邊，在接到當(dāng)時陪同的醫(yī)養(yǎng)管家的緊急反饋后，也即刻暫停其他非緊急服務(wù)的調(diào)度工作，通過多途徑的迅速聯(lián)系相關(guān)人員，終于與一家轉(zhuǎn)運中心的負(fù)責(zé)人成功接洽，在 20 分鐘內(nèi)成功協(xié)調(diào)一臺帶呼吸機、符合三管液泵的合格救護車趕到現(xiàn)場。那時，在停車場已焦急等待近一小時的客戶終于被成功安排上車。
彼時，在二十公里外的手術(shù)院區(qū)，早已經(jīng)有另外一名醫(yī)養(yǎng)管家提前到達醫(yī)院現(xiàn)場，協(xié)調(diào)好所有醫(yī)療事務(wù)，為客戶到達后的順利入院做好了準(zhǔn)備。
而當(dāng)客戶到達后，醫(yī)養(yǎng)管家全程陪同做好術(shù)前檢查、辦理好相關(guān)手續(xù)及找專家談話，安排完成所有事宜直至深夜才離開醫(yī)院。
后述
通過肝移植手術(shù)，客戶終于轉(zhuǎn)危為安，兩周左右后轉(zhuǎn)入了普通病房。 住院期間，我們定期安排探訪，并安排全科醫(yī)生為客戶指導(dǎo)術(shù)后注意事項，普及肝移植后相關(guān)排異反應(yīng)知識及愈后情況。2月時客戶終于順利出院回家。
在這場爭分奪秒的生死戰(zhàn)中，我們?nèi)〉昧藙倮?，我們收獲了客戶的感謝，也實現(xiàn)了自我的價值。正如我們企業(yè)文化所陳述的：
以客為尊、愛與溫暖；
專業(yè)科學(xué)、最高標(biāo)準(zhǔn)；
職業(yè)道德、值得信賴！
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