《創(chuàng)富志》訪談：國康CEO楊華山暢談私人醫(yī)生商業(yè)模式

2016年5月30日，國康私人醫(yī)生集團(tuán)CEO楊華山坐客創(chuàng)富志微信訪談，圍繞私人醫(yī)生的商業(yè)模式，為廣大粉絲講述了國康的商業(yè)邏輯。

構(gòu)建私人醫(yī)生體系的初衷

首先想跟大家聊一聊中國醫(yī)療體系的問題，醫(yī)療改革一直是中國的一個(gè)大熱點(diǎn)，牽動(dòng)著大家的神經(jīng)。11年前中國的醫(yī)療體系比現(xiàn)在差很多，有幾個(gè)大的問題。

第一，大醫(yī)院的集中，中國優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源都集中在大醫(yī)院里面，大家都要找好的醫(yī)生，名醫(yī)去看病。所以造成整個(gè)醫(yī)療服務(wù)沒有效率。

第二，實(shí)際上是一開始頂層設(shè)計(jì)有問題。在改革開放之初各行各業(yè)其實(shí)都很窮，醫(yī)療行業(yè)也是這個(gè)樣子，國家出臺(tái)的政策允許以藥來養(yǎng)醫(yī)。這樣一個(gè)政策造成了醫(yī)生的價(jià)值需要通過賣藥來體現(xiàn)，你賣的藥越多，獎(jiǎng)勵(lì)才會(huì)越多。這是一種惡性循環(huán)，存在著過度治療。所我們也因此吃了太多的藥，在美國的醫(yī)療專家服務(wù)的收費(fèi)和藥品的收費(fèi)其實(shí)是一個(gè)二八的比例。但是在我們國家正好是倒過來的。在整個(gè)醫(yī)療收入體系里面，藥品占到70%到80%。

這樣的醫(yī)療現(xiàn)狀，存在很大的誤診誤治風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)國家不完全統(tǒng)計(jì)，誤診、誤治占30%以上。很多人都有這種經(jīng)歷，不是自己被誤診，就是朋友、家人被誤診。為什么會(huì)有這么大的誤診、誤治率呢？這是一個(gè)體制問題，因?yàn)榭丛\的時(shí)間太短，醫(yī)生對你的過去不了解，也沒有很深入的去溝通和了解現(xiàn)在的情況，所以這種判斷是很粗略的。

發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體，整個(gè)國家在醫(yī)療健康方面的投資比例很大。社會(huì)、國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是為了人民追求幸福，健康是幸福生活的基礎(chǔ)，所以發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體在醫(yī)療健康方面整個(gè)投資是比較大的。

構(gòu)建的是一種以家庭醫(yī)生為基石的醫(yī)療服務(wù)體系，也就是說家庭醫(yī)生會(huì)做很多的保健工作，做你健康的觀察員，他很了解你的健康，知道你適合什么方式的治療。

我記得曾經(jīng)去美國體檢的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)對方體檢機(jī)構(gòu)設(shè)施如此少，場地如此小，為什么會(huì)這樣，就是因?yàn)橛锌孔V的家庭醫(yī)生。

中國醫(yī)療體系缺乏關(guān)愛。醫(yī)療本身不應(yīng)該具有商品屬性，從事醫(yī)療行業(yè)的人，首先是對內(nèi)心的考驗(yàn)，我之所以選擇醫(yī)療健康行業(yè)，是想真正構(gòu)建一個(gè)保健+轉(zhuǎn)診服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)體系。也就是說為客戶，當(dāng)然第一階段是為高端客戶，高凈值人群，構(gòu)建一個(gè)以家庭醫(yī)生為健康守門人，快速轉(zhuǎn)診為基本服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)體系。

接下來想和大家分享一下，我們所理解的客戶，特別是高凈值人士醫(yī)療保健的痛點(diǎn)、問題。作為普通公民，大家在醫(yī)療保健方面遇到的問題基本上是一樣的。但對所謂的高端人群來講，他們遇到的問題會(huì)更突出一些。因?yàn)楦叨巳巳?，特別是企業(yè)家階層，他們對社會(huì)的貢獻(xiàn)很大，他們的時(shí)間很寶貴，他們的健康關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展，一批人的就業(yè)。所以他們的問題尤其突出。

他們在醫(yī)療保健的痛點(diǎn)首先表現(xiàn)在日常保健的缺失會(huì)導(dǎo)致對醫(yī)療的無知，導(dǎo)致慢性病的發(fā)生。我們周圍很多朋友不知不覺得了糖尿病、高血壓，甚至更嚴(yán)重的過勞死、猝死等等。去看醫(yī)生的過程也很辛苦，大家都有這樣的感覺，要掛號、搶名醫(yī)的號源，看診的時(shí)候時(shí)間也很短。這個(gè)過程浪費(fèi)了很多時(shí)間，但得不到深度的關(guān)懷。暴露出來的就是誤診，誤治，時(shí)間浪費(fèi)等問題，所以我們就是從這些痛點(diǎn)來入手構(gòu)建我們的商業(yè)模式。

雙邊平臺(tái)模式

整合優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，找到優(yōu)質(zhì)客戶，構(gòu)建保健+醫(yī)療的商業(yè)模式

當(dāng)然中國的醫(yī)療資源都是公有的，特別是優(yōu)質(zhì)的資源都集中在大城市的大醫(yī)院里面。要把這些專家資源整合起來是很不容易的。所以第三部分我想跟大家分享一下我們創(chuàng)業(yè)十年所走過的道路。

我們選擇的醫(yī)療服務(wù)體系是一個(gè)整合雙邊的平臺(tái)，挑戰(zhàn)比較大。一邊是要去整合優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，另一邊要找到優(yōu)質(zhì)客戶，高端人群。這兩個(gè)平臺(tái)都是需要不斷的互相推進(jìn)和平衡，需要投入大量的時(shí)間和精力。保健+醫(yī)療的這樣一個(gè)商業(yè)模式構(gòu)建，是構(gòu)建兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是保健，第二個(gè)方面是轉(zhuǎn)診服務(wù)。保健服務(wù)其實(shí)就是擁有一個(gè)專業(yè)的醫(yī)生，像顧問一樣為你的健康出主意，給你咨詢，給你做健康管理和干預(yù)。針對慢性病患者，他會(huì)進(jìn)行慢性病科學(xué)的管理。

日常保健是一種健康的維護(hù)，保健做好了，生大病的機(jī)率就小了，這是一種保健體系。這樣一個(gè)保健體系的構(gòu)造其實(shí)需要一個(gè)全科醫(yī)生，健康管家來對客戶進(jìn)行系統(tǒng)、全面的服務(wù)和健康管理。

健康管家這個(gè)職位是我們的首創(chuàng)，我們在醫(yī)療服務(wù)業(yè)里面率先引入了健康管家這個(gè)崗位。他的工作很大程度上是為客戶做健康的保健方案，為客戶建立健康的檔案。通常要把客戶的五年、十年的病例，體檢報(bào)告進(jìn)行全面的整理，形成一個(gè)健康檔案。同時(shí)他也是客戶的醫(yī)療顧問，客戶有問題可以隨時(shí)咨詢，這點(diǎn)很重要。這是我們保健方面構(gòu)建專業(yè)團(tuán)隊(duì)上的建設(shè)。

同時(shí)保健需要一個(gè)場所，像診所或健康中心這樣一個(gè)常態(tài)化的服務(wù)場地，但和傳統(tǒng)的醫(yī)院是不一樣，它是以慢性病管理為主。沒有很多的儀器，有的是營養(yǎng)師、運(yùn)動(dòng)師、和慢性病的管理專家。

關(guān)于轉(zhuǎn)診方面，在中國尤其是一個(gè)挑戰(zhàn)。所謂轉(zhuǎn)診就是要迅速聯(lián)系大醫(yī)院看病、會(huì)診，手術(shù)。所以我們和全國550多家三甲醫(yī)院，和醫(yī)院里面近萬名專家建立了合作的關(guān)系。醫(yī)生其實(shí)很愿意參與這種主動(dòng)干預(yù)的健康管理過程，因?yàn)樗麄冊卺t(yī)院里面接診的病人經(jīng)常都是最后階段才發(fā)現(xiàn)問題，已經(jīng)錯(cuò)過了最佳的治療時(shí)間。

我們和醫(yī)生在健康管理、醫(yī)療服務(wù)方面是一致的，而且我們不提倡醫(yī)生多開藥。所以醫(yī)生會(huì)參與我們客戶的看診、咨詢，保健報(bào)告的制作，體檢報(bào)告的解讀，甚至到企業(yè)、家庭去做上門保健。這可能是最早在醫(yī)學(xué)方面實(shí)現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)這種模式的一個(gè)創(chuàng)新。我們在轉(zhuǎn)診方面也正在和更多的醫(yī)院溝通，建立一個(gè)國家提倡的分級診療服務(wù)體系。

在客戶方面我們主要針對兩個(gè)群體：一是中國的大型企業(yè)，像騰訊、美的、阿里、華為這樣的公司，這些公司他們的管理理念比較先進(jìn)，愿意為團(tuán)隊(duì)的健康，為員工福利進(jìn)行投資。所以我們把他們選為B2B業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶。

另一批客戶是中國的中小企業(yè)主，這是一個(gè)高凈值人群。因?yàn)槠髽I(yè)主經(jīng)過長期創(chuàng)業(yè)，積累了財(cái)富，公司也得到了發(fā)展，但拼搏的過程普遍身體有很多問題，健康狀況都是不好的，平均有兩種以上的慢性病。這群人也是愿意為自己以及家人的健康做投資，從而選擇我們的服務(wù)。

針對企業(yè)客戶，我們對產(chǎn)品和解決方案的形成做了很多探索和打磨。因?yàn)槠髽I(yè)高管需要的是節(jié)省時(shí)間，節(jié)省自己和家人看診的時(shí)間。并且要快速的響應(yīng)一個(gè)穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化的，可以信賴的治療服務(wù)體系。當(dāng)然，更重要的是要治好病，做好日常的保健。所以我們會(huì)針對這些需求和要求形成一套解決方案。

方案通常會(huì)包括體檢、醫(yī)療、健康管理服務(wù)，甚至健康保險(xiǎn)的服務(wù)。所以我們在企業(yè)客戶端是一個(gè)所謂一體化的醫(yī)療保健服務(wù)的解決方案，它涵蓋了費(fèi)用的保障、體檢、就醫(yī)服務(wù)以及健康管家、健康守門人服務(wù)。給企業(yè)高管的體驗(yàn)非常的好，這也是我們客戶留存率占80%以上高比例的原因。

我們在企業(yè)方面的服務(wù)基本成熟之后，就把這個(gè)產(chǎn)品逐步向高凈值的家庭去拓展。因?yàn)榧彝︶t(yī)療服務(wù)要求會(huì)更高，更個(gè)性化一些。所以形成的產(chǎn)品更多的是定制產(chǎn)品，會(huì)根據(jù)一個(gè)家庭既往的病史情況，對整個(gè)家族保健要求來定制一個(gè)整體的解決方案。這樣其實(shí)對企業(yè)的服務(wù)能力，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，以及真正把它形成產(chǎn)品的能力都是很大的考驗(yàn)。

我們整個(gè)從零到一的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐過程是比較長的，公司發(fā)展十年，其實(shí)我們還沒有賺錢，目前只是持平的一個(gè)階段。是一個(gè)持續(xù)投入，持續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的過程。

在醫(yī)療健康這個(gè)行業(yè)做拓展，創(chuàng)業(yè)是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。因?yàn)橐幚砗秃冕t(yī)生、專家、醫(yī)院、客戶的關(guān)系，當(dāng)然還有你自己要建立一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，它的專業(yè)性、穩(wěn)定性。所以要把這種業(yè)務(wù)關(guān)系，長期穩(wěn)定的建立起來，也是需要突破很多所謂的局限，要有很多的創(chuàng)新。

比如說我們和專家的關(guān)系，因?yàn)閷＜沂且粋€(gè)公共資源，如何跟他們有一個(gè)更緊密的合作，讓他們有服務(wù)的意識(shí)，以客戶為中心。要轉(zhuǎn)變他們的角色，我們努力和專家進(jìn)行溝通，讓他們建立這種服務(wù)意識(shí)。

比較欣慰的是，現(xiàn)在越來越多的專家，服務(wù)意識(shí)是越來越強(qiáng)了。因?yàn)槲磥淼尼t(yī)療是需要醫(yī)生多項(xiàng)職業(yè)的，好的醫(yī)生要有自己的診所。我們也搭建了醫(yī)朋平臺(tái)，上面有很多專家，有很多人把患者作為自己的粉絲，發(fā)展到自己的平臺(tái)上。很多人也不收錢，只是做服務(wù)，為未來要開診所建立這樣的一個(gè)客戶群。因?yàn)閷＜矣辛私?jīng)營的意識(shí)，他的服務(wù)意識(shí)就非常強(qiáng)了。

其實(shí)我們和專家的這種關(guān)系，是建立在一個(gè)正向激勵(lì)的關(guān)系，因?yàn)槲覀冎纻鹘y(tǒng)體制下，他們要靠賣更多的藥品、從而得到一些獎(jiǎng)勵(lì)。但是我們是反對以藥養(yǎng)醫(yī)的，我們希望專家把更多的專業(yè)技能發(fā)揮出來，對客戶有更深入的關(guān)懷和了解，拿出更精準(zhǔn)的治療方案來贏得我們對他的激勵(lì)。所以我們和專家真正建立了長期合作，專家認(rèn)同了我們，因?yàn)槲覀兘⒘艘环N正向的激勵(lì)關(guān)系，這種激勵(lì)是可以持久的。所以在維護(hù)和激勵(lì)專家這方面，我們建立了一個(gè)獨(dú)有的體系和模式。

第二，你要建立一個(gè)什么樣的專業(yè)團(tuán)隊(duì)？因?yàn)槟阋霰＝【托枰慌鷮I(yè)人士，需要全科醫(yī)生，臨床營養(yǎng)師、運(yùn)動(dòng)師，你需要的是這樣一個(gè)很專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這種團(tuán)隊(duì)在中國是缺失的，中國沒有全科醫(yī)生，但是我們有大內(nèi)科的醫(yī)生，他們其實(shí)已經(jīng)具備了全科醫(yī)生的資質(zhì)。

創(chuàng)業(yè)之初要組建這樣的團(tuán)隊(duì)還是很困難的，那個(gè)時(shí)候醫(yī)生都是不愿意從醫(yī)院出來的，他們都比較習(xí)慣大醫(yī)院里面的工作和生活方式。所以我們早期用了很多退休的醫(yī)生來做全科醫(yī)生，他們當(dāng)然發(fā)揮了很大的作用，但是畢竟年齡比較大了，臨床時(shí)間久，所以他們的知識(shí)更新也跟不上。

幸運(yùn)的是這幾年中國的醫(yī)療體制越來越變革，更多的人愿意從醫(yī)院里面走出來，我們能招聘到越來越多的中青年人，專家級的醫(yī)生。保健的工作可以說是專業(yè)能力非常的好，而且他們相對年輕，學(xué)習(xí)能力非常強(qiáng)，參與到創(chuàng)新型的健康產(chǎn)業(yè)里面的激情也很高漲。

我們其實(shí)要把這些專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)變成公司的合伙人，特別是我們下一步診所的計(jì)劃。建立培養(yǎng)所長的體系，首先所長應(yīng)該是全科醫(yī)生，診所是他自己的，讓他有一種歸屬感，把它當(dāng)做自己的事業(yè)，這是一個(gè)員工隊(duì)伍的建設(shè)。

和客戶的關(guān)系，因?yàn)橹袊郧笆菦]有國康這樣的服務(wù)形態(tài)的，這是全新的一種客戶體驗(yàn)。最早的一批客戶也是懷著一種期待，成為我們的客戶，接受我們的服務(wù)。他們希望以客戶為中心的價(jià)值觀，關(guān)愛客戶的創(chuàng)新形態(tài)能夠發(fā)展下去。

客戶對我們非常厚愛，當(dāng)然我們也沒有讓客戶失望。我們讓早期的客戶參與到我們整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)過程，傾聽客戶的意見。同時(shí)我們在服務(wù)過程中嚴(yán)格監(jiān)視我們自己的服務(wù)價(jià)值觀，我們給客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)。

我們不向客戶推薦過度的體檢，不搞過度的治療。更不想客戶推薦保健器械和保健品。我們最大的收獲是贏得了客戶對我們的信任，國康這種創(chuàng)新形態(tài)也得到了專家的信任，而且都是優(yōu)秀的專家，有很大社會(huì)影響力的高凈值人群，這樣的信任才是我們真正的財(cái)富。

未來發(fā)展戰(zhàn)略

“健康保險(xiǎn)+健康管理+醫(yī)療服務(wù)”三位一體的服務(wù)體系

第四部分跟大家分享一下我們發(fā)展的設(shè)想和發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)然我們的發(fā)展戰(zhàn)略是按照我們的定位，我們是以中國高凈值人群為我們的主要客戶群體。實(shí)際上我們能夠服務(wù)的群體，在中國也就是500萬這樣的一個(gè)基數(shù)。這一批人是我們的目標(biāo)客戶群體，所以我們建立一個(gè)高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)體系，滿足這批人的醫(yī)療保健的需求。

一方面我們會(huì)構(gòu)建一個(gè)連鎖的國際名醫(yī)中心體系，第一步是在CBD的中心寫字樓里面建立名醫(yī)中心。目前在幾個(gè)大城市都已建立，下一步會(huì)在高端社區(qū)，我們會(huì)與高端地產(chǎn)開發(fā)商合作進(jìn)入社區(qū)來就近服務(wù)業(yè)主和家庭。構(gòu)建一個(gè)連鎖診所的體系，是服務(wù)客戶的場所。這是一個(gè)基本的投資戰(zhàn)略，當(dāng)然我們這個(gè)診所也是輕資產(chǎn)的，主要就是一些基本的醫(yī)療保健設(shè)備和團(tuán)隊(duì)的投入。

第二個(gè)當(dāng)然我們要建立一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，以后我們需要越來越多的全科醫(yī)生、營養(yǎng)師、運(yùn)動(dòng)師，當(dāng)然包括一些好的中醫(yī)，這樣的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。幸運(yùn)的是我們現(xiàn)在整個(gè)醫(yī)療的環(huán)境越來越寬松，我們今天構(gòu)建這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)不像之前那么大壓力了。當(dāng)然我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要設(shè)計(jì)一個(gè)更好的，讓他們能夠長期發(fā)揮作用、長期去服務(wù)客戶的這樣一個(gè)機(jī)制。這個(gè)機(jī)制就是剛才我講到的合伙人體系，特別是在診所里面基層的經(jīng)營單位要體現(xiàn)出來。

醫(yī)療健康行業(yè)內(nèi)，健康保險(xiǎn)是未來的一個(gè)領(lǐng)頭羊，我們在這方面也會(huì)把健康保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)開展起來。目前我們有能力構(gòu)建一個(gè)專業(yè)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，為客戶挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品。就是在“健康保險(xiǎn)+健康管理+醫(yī)療服務(wù)”這樣的三位一體的服務(wù)體系。

所以我們的戰(zhàn)略是，公司掛牌上市之后，我們會(huì)申請成立一個(gè)專業(yè)的健康保險(xiǎn)公司。因?yàn)槲磥砥鋵?shí)真正通過“健康保險(xiǎn)+健康管理”可以把家庭醫(yī)生這種模式帶給千家萬戶。國康的下一個(gè)十年我們也在規(guī)劃，希望下一個(gè)十年我們服務(wù)的客戶能夠達(dá)到50萬人這樣的數(shù)量，我們的營業(yè)收入要超過50億人民幣這樣的規(guī)劃。

最后特別感謝大家參加今天的分享會(huì)。我們也希望更多的人參與到醫(yī)療健康這個(gè)行業(yè)中來，這是一個(gè)特別有利于社會(huì)進(jìn)步、有利于提升國民健康水平的行業(yè)。這個(gè)行業(yè)需要更多的資本投入，因?yàn)樵诿绹】倒芾淼墓竞芏?，世?00強(qiáng)里面可能都有七八個(gè)這樣的大公司。

中國下一個(gè)十年，一定會(huì)復(fù)制美國健康產(chǎn)業(yè)道路。期待十年之后中國的健康產(chǎn)業(yè)GDP超過15%。所以未來會(huì)有超過10萬億的大飯團(tuán)，當(dāng)然需要更多的社會(huì)資本參與。但是大家從不同的角度在做大型的醫(yī)院、?？频尼t(yī)院，有的還做體檢。在中國的健康領(lǐng)域內(nèi)，體檢是最先發(fā)展的細(xì)分行業(yè)，下一個(gè)行業(yè)真正是要發(fā)展的，首先就是這種家庭醫(yī)生式的服務(wù)體系。另外就是和健康保險(xiǎn)結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)形態(tài)。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)，會(huì)為員工做更多健康的投資。

我希望和大家一道在這個(gè)行業(yè)發(fā)展，總之醫(yī)療行業(yè)真的是一個(gè)需要愛心、需要堅(jiān)持的行業(yè)，我們在這個(gè)行業(yè)堅(jiān)持了11年，雖然覺得創(chuàng)業(yè)的道路有點(diǎn)艱難，但還是覺得很有收獲，因?yàn)槲覀兘o很多人帶來了幸福。我們也希望國康的服務(wù)可以為更多的人帶來幸福，謝謝大家。

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